Sem entender o consumidor, a transformação digital simplesmente não vai acontecer. Seguindo a linha exposta pelo keynote speaker da Abes Software Conference 2020, Thales Teixeira, autor do livro “Unlocking the customer value chain” e fundados da decoupling.co, Silvio Meira, cientista-chefe na The Digital Strategy Company; Luiz Sergio Vieira, CEO da EY Brasil, e Agenor Leão, vice-presidente de plataformas de negócios da Natura para América Latina, ressaltaram, no debate Sem entender o consumidor, a transformação não acontece na economia low touch, no ABES Software 2020, nesta segunda-feira, 28/09, que a transformação digital é, sim, uma grande oportunidade, mas exige uma mudança radical nos fundamentos dos processos para gerar valor às companhias.

Aos 51 anos, a Natura vem passando, na última década, por transição rumo a uma maior digitalização. “A digitalização é de fora para dentro; não é usar ferramentas digitais”, destacou Leão. Ele ressaltou que um agente do ecossistema- a consultora de vendas – exerce papel fundamental na companhia, a ponto de um dos mantras do negócio é recorrer a elas para entender melhor o que, afinal, quer o consumidor final. “As consultoras são os nossos primeiros consumidores. Nós temos de trabalhar para tê-las engajadas e a ficar conosco”, disse.

Para Luiz Sergio Vieira, da EY Brasil, a questão central é como conduzir a jornada de modo que a transformação seja bem-sucedida e venha a culminar em uma vantagem competitiva. É preciso, segundo ele, entender que inovação não é feita de forma linear. Colocar o ser humano no centro, trabalhar a experiência do cliente e imaginar o futuro são pilares dessa guinada. “A tecnologia é o meio para se fazer a inovação; e disruptivo tem de ser o modelo de negócio. Deve-se entender o consumidor e ele exige confiança para fornecer seus dados, o consumidor quer ética e cobra isso”, enfatizou.

Uma constatação do debate foi que a pandemia da Covid-19 acelerou as transformações. “A Covid criou bastante incerteza e riscos aos negócios, mas também gerou oportunidades”, assinalou Vieira, da EY. Já Silvio Meira, da The Digital Strategy Company, destacou que a pandemia ainda vai acelerar muito a direção de muitas coisas. Citando uma pesquisa com cerca de 2500 executivos globais, ele sublinhou que 70% dos executivos acreditam que o mercado foi acelerado em até dez anos por conta da Covid-19.

Mas o especialista fez uma advertência.  “A maior parte das empresas não está fazendo transformação digital, que é muito mais que uma mudança para plataformas digitais disponíveis. Boa parte está comprando tecnologia sem mensurar o retorno desejado, sem saber qual é a estratégia, sem definir métricas, sem processos para transformar o desejo em capacidade de mudança”, enfatizou. 

Meira destacou ainda a necessidade de se ter dados para conseguir gerar benefícios. “É preciso olhar para fatores básicos: como aumentar a agilidade, o tempo que leva entre o evento acontecer e uma tomada de ação sobre aquele evento ainda é muito longo; se captura o dado, armazena, faz o relatório e só três semanas depois sai uma diretriz. Isso não funciona”, enfatizou. “Dados hoje são quase preciosos para se ganhar dinheiro. Dado não é petróleo; ele é quase urânio, que precisa ter um cuidado imenso e a maioria das empresas ainda não tem”, concluiu.